Prazos por etapa: o relógio da homologação

Homologação raramente trava porque o arranjo está errado. Trava porque ninguém sabe em qual relógio o processo está. Análise documental, emissão do orçamento de conexão, aceite, obras e vistoria não compartilham o mesmo prazo — e o prazo de análise não é conexão concluída. O que você precisa registrar, em cada projeto, é o evento que dispara a contagem, a data em que ele aconteceu e o número do protocolo. Sem isso, o cliente cobra “a homologação” como se fosse um único prazo, e o time não tem como responder.

Cada etapa tem o seu relógio

O erro de comunicação mais caro do escritório é vender um prazo único. “Homologa em X dias” mistura análise da solicitação de acesso com obra na rede, vistoria e troca de medidor. A REN ANEEL 1.000 e o PRODIST Módulo 3, Seção 3.7, organizam o acesso em etapas, cada uma com um evento inicial. O número de dias mora no texto vigente e na NTD da concessionária — confira o prazo vigente na REN 1.000 / PRODIST / NTD antes de informar data ao cliente. O que o time controla, de qualquer jeito, é o gatilho.

Microgeração sem obra na rede não vive o mesmo calendário de minigeração com reforço de alimentador. Grupo B residencial não vive o mesmo calendário de Grupo A com cabine. A concessionária A não publica o mesmo procedimento da concessionária B, ainda que as duas citem a mesma resolução. Por isso o painel do escritório não pode ter um campo só chamado “prazo”. Precisa de etapa, evento, data, fonte da regra e responsável.

• — Protocolo válido da solicitação de acesso inicia a análise — pedido incompleto em geral nem começa o relógio.
• — Emissão do orçamento de conexão é um evento; o aceite do acessante é outro, com consequência própria.
• — Conclusão das obras (da distribuidora, do padrão de entrada, ou das duas) é o que costuma abrir a vistoria — não o desejo do cliente de “já instalar”.

Dias corridos não são dias úteis. Feriado municipal da sede da concessionária não é feriado da cidade do telhado. Contar no calendário do escritório e cobrar com a conta errada é o jeito mais rápido de perder a discussão com o atendimento. A fonte da regra — REN, PRODIST ou NTD — precisa estar anotada ao lado da data, para qualquer pessoa do time conseguir reproduzir a conta.

Análise documental: o evento que dispara a contagem

A análise começa quando a solicitação de acesso entra completa no canal que a distribuidora reconhece. “Complete” não é o que o cadista acha suficiente: é o conjunto previsto no procedimento de acesso e na NTD — formulário no modelo vigente, titular e UC iguais aos da fatura, ART ou TRT, memorial, unifilar, especificações, documentos de representação. Falta de arquivo aqui não gera parecer. Gera devolução, e a devolução em muitos procedimentos zera ou suspende a contagem até o reenvio.

Por isso o escritório que dispara protocolo na sexta à noite para “ganhar o prazo do fim de semana” às vezes só ganha um número de protocolo de recebimento, não o início da análise. Há canal que protocola o pacote incompleto e devolve no dia seguinte; há canal que nem registra o pedido. A pergunta útil no status para o cliente não é “já protocolamos?”. É “o protocolo foi aceito como solicitação completa?”. São frases diferentes.

• — Guarde o comprovante do envio, o número gerado pelo portal e a data/hora. Print sem número não cobra prazo.
• — Se o portal devolver pendência de documentação, registre o item e a data. O relógio da análise plena em geral recomeça no reenvio correto.
• — Não some “dias de análise” com o tempo que o pacote ficou na mesa do escritório. Retrabalho interno não se cobra da concessionária.

A análise documental também não é o parecer de acesso final. É a etapa em que a distribuidora confere forma e, conforme o porte, avança para o orçamento de conexão. Hipóteses de dispensa de certos estudos — inversão de fluxo, por exemplo — existem no procedimento nacional e nas regras locais; quando cabem, o caminho encurta. Quando não cabem, prometer o calendário da microgeração simples é mentir para o cliente com educação. O checklist de pré-protocolo existe para o relógio começar de verdade.

Orçamento de conexão: emitir não é aceitar

Orçamento de conexão é o documento em que a distribuidora diz o que a rede precisa, o que cabe ao acessante, o que cabe a ela e em quais condições a conexão segue. A emissão desse orçamento é um evento com prazo próprio, contado a partir do ponto que a regra vigente estabelece — em geral, da solicitação de acesso apta, ou do fim de uma etapa anterior. O aceite do orçamento pelo acessante é outro evento. Misturar os dois no status “aguardando concessionária” esconde o processo: às vezes quem está parado é você.

Escritório que deixa o orçamento vencer na caixa de e-mail do integrador descobre o atraso quando o cliente pergunta se já pode instalar. O aceite tem prazo. Sem aceite, a obra da distribuidora não começa, a vistoria não se agenda, o medidor não se troca. E aceite não é “ok no WhatsApp”: é o ato formal que o procedimento e o portal reconhecem — ciência, pagamento de participação financeira quando houver, cumprimento de condição prévia, o que a NTD listar.

• — Status interno: separe “orçamento emitido” de “orçamento aceito”. São etapas, responsáveis e prazos diferentes.
• — Leia o orçamento. Obra de responsabilidade da distribuidora, obra de responsabilidade do cliente e gratuidade não são o mesmo parágrafo.
• — Se houver participação financeira, o relógio da obra em geral não anda enquanto a condição não se cumpre. Anote o valor, a data e o comprovante.

Emitir o orçamento também não significa que a instalação do cliente já poderia ter sido feita. Em muitos ritos, a execução da central só avança depois das condições de conexão conhecidas. Quem manda instalar “para ganhar tempo” enquanto o orçamento não chegou assume o risco de refazer padrão de entrada, disjuntor ou ramal. O prazo economizado no telhado vira diligência na vistoria. Separe no orçamento o que é obra de conexão e o que é honorário.

Obras: da distribuidora e do padrão de entrada

Quando o orçamento aponta obra, o relógio muda de natureza. Obra da distribuidora — ramal, transformador, regulação, reforço — corre no prazo da concessionária, a partir do aceite e do cumprimento das condições. Obra do acessante — padrão de entrada, adequação de medição, seccionamento, DPS, disjuntor compatível com o ramal — corre no canteiro do cliente, sob responsabilidade do integrador e do RT. O painel que junta as duas numa barra só chamada “obras” não serve para cobrar ninguém.

O evento que você registra para a obra da concessionária é o aceite (e o pagamento, se houver). O evento que você registra para a obra interna é a liberação do cliente e a conclusão informada pelo campo. Sem data de conclusão, não há como pedir vistoria com fundamento. Sem foto e relatório de que o padrão ficou igual ao unifilar protocolado, a vistoria vira a diligência mais cara do processo: equipe deslocada, prazo específico de correção, cliente vendo o sistema pronto e desligado.

• — Confira no orçamento quem executa o quê. “Aguardando a Cemig” quando o disjuntor do padrão ainda é o antigo é status falso.
• — Conclusão de obras da distribuidora é evento: peça o registro no canal e anote o protocolo da informação.
• — Conclusão do padrão de entrada é evento interno: data, responsável, evidência. É o que autoriza o pedido de vistoria.

Há casos sem obra de rede. Nesses, o calendário pula da análise/orçamento para as condições de conexão e a vistoria — e ainda assim não é “homologado”. Medidor, parecer e cadastro no SCEE continuam na fila. Prometer ao cliente a data da análise documental como data de geração compensada é o tipo de frase que o comercial gosta e o jurídico do escritório não deveria assinar.

Vistoria e medição: o relógio depois das condições cumpridas

Vistoria não se pede no dia do protocolo da solicitação de acesso. Pede-se quando as condições da conexão estão cumpridas — obras eventualmente exigidas, padrão de entrada conforme o que foi aprovado, central executada de acordo com o dossiê. O evento que dispara o prazo de vistoria é, em regra, o pedido formal no canal da concessionária, com o comprovante guardado. Pedido por telefone sem protocolo não conta.

Reprovação de vistoria não é a mesma coisa que pendência na análise documental. São ritos diferentes, prazos diferentes e conversas diferentes com o cliente. Na análise, o PDF volta. Na vistoria, o eletricista volta ao telhado. Comunicar os dois como “a distribuidora recusou” esconde a causa e atrasa a correção: o time mexe no memorial quando o problema é o DPS que não foi instalado, ou mexe no campo quando o problema é a bitola que já estava errada no unifilar.

• — Solicite a vistoria pelo canal indicado na NTD ou no parecer, e arquive número e data.
• — Confira o prazo aplicável à tensão de atendimento e ao tipo de obra. Grupo B e Grupo A não se cobram com a mesma frase.
• — Depois da vistoria aprovada, ainda existem adequação de medição, autorização de conexão e o primeiro faturamento com injeção. Cada um pode ter o seu evento.

A medição bidirecional (ou o firmware, ou o relógio que a concessionária instala) é o momento em que o cliente finalmente vê o sistema “existir” na fatura. Até lá, para ele, nada foi homologado. O escritório que acompanha só até o “parecer favorável” some na reta em que o telefone mais toca. Registre a data da solicitação de adequação, a data da execução e a primeira fatura com crédito. Sem isso, você não fecha o ciclo nem mede o prazo real do seu serviço.

Prazo de análise não é conexão concluída

Vale repetir, porque é a frase que o comercial precisa parar de usar. O prazo que a distribuidora tem para analisar a solicitação de acesso, ou para emitir o orçamento de conexão, cobre aquela etapa. Não cobre instalação, não cobre obra de ramal, não cobre a agenda da equipe de vistoria, não cobre o estoque de medidor, não cobre o cadastro dos beneficiários no SCEE. Somar tudo num único número e chamar de “prazo de homologação” é o que gera reclamação no Reclame Aqui com o nome do escritório no meio.

A conversa correta com o cliente tem etapas nomeadas. “A análise documental corre a partir do protocolo válido.” “Se o orçamento vier com obra, o calendário muda e eu te aviso no dia da emissão.” “Vistoria só depois do padrão pronto e igual ao que protocolamos.” “Crédito na fatura é depois da medição.” Cada frase aponta um evento. Cada evento tem dono: concessionária, escritório, integrador ou cliente.

• — Nunca informe um número de dias sem dizer de qual etapa e de qual evento ele nasce.
• — Se a regra mudou, a fonte é a versão vigente da REN 1.000, do PRODIST Módulo 3 Seção 3.7 ou da NTD — não o slide do treinamento.
• — Lei 14.300/2022 não define o calendário de vistoria. Ela define SCEE, porte (micro até 75 kW) e transição tarifária. Não misture as duas cobranças.

Quando o processo envolve minigeração, média tensão ou estudo de acesso, o aviso precisa ser ainda mais explícito. O cliente compara com o vizinho que homologou 6 kW no Grupo B. Você precisa ter no primeiro e-mail a diferença de rito, não na décima semana, quando o estudo ainda não voltou. Transparência de etapa não atrasa venda. Atrasa venda o prazo único que não se cumpre.

Número e data: o mínimo que o processo precisa ter

Sem número de protocolo e data do evento, o escritório não cobra, não impugna e não se defende. “Entramos semana passada” não é prova. O mínimo, em cada etapa, é um registro com cinco campos: etapa, evento inicial, data (e hora, se o portal fornecer), número gerado pelo canal, fonte da regra que você está usando para contar. O sexto campo é o responsável interno — quem está olhando aquele relógio nesta semana.

Isso parece burocracia até o dia em que a ouvidoria pede o histórico. Ou o dia em que o integrador jura que “vocês perderam o prazo do aceite”. Ou o dia em que a analista diz que o pedido de vistoria não entrou. O print organizado, com URL do portal, número e timestamp, encerra a conversa. O áudio de WhatsApp não encerra.

• — Protocolo da solicitação, protocolo da resposta, protocolo da vistoria: são números diferentes. Não sobrescreva o campo.
• — Data de envio e data de aceite da solicitação completa podem não ser o mesmo dia. Anote as duas quando o canal distinguir.
• — Guarde o PDF do orçamento e o comprovante do aceite. Emissão sem aceite é processo parado com cara de andamento.

Se a concessionária responder por e-mail, o número do chamado e a data da mensagem entram no mesmo registro. Se responder só no portal, o print e o export. Se a NTD exigir canal específico (não aceita e-mail, só o sistema de GD), envio pelo canal errado não inicia prazo nenhum — e ainda assim gera a ilusão de que “já foi”. O rito local manda. A REN 1.000 e o PRODIST organizam; a NTD operacionaliza.

O que o time acompanha no painel

Volume mata o controle feito em planilha pessoal. O painel do escritório precisa mostrar, por projeto, a etapa atual, o evento que está contando, a data de início, o responsável e o próximo passo concreto — não um semáforo genérico. “Em andamento” não é status. “Aguardando emissão do orçamento de conexão desde 12/03, protocolo 45821, responsável Ana” é status.

Na prática, as colunas que evitam surpresa são poucas. Lista de projetos com etapa. Filtro por distribuidora, porque cada NTD muda o jeito de contar. Filtro por “aceite pendente”, porque esse atraso é interno e parece atraso da concessionária. Filtro por “vistoria pedida, sem data”, porque é aí que o cliente liga. Campo de número de protocolo visível, para qualquer pessoa do time atender o telefone sem caçar e-mail.

• — Etapa atual e evento inicial: análise, orçamento emitido, orçamento aceito, obras, vistoria, medição.
• — Número e data de cada protocolo. Um campo só chamado “protocolo” mistura etapas e impede cobrança.
• — Diligência aberta: item, prazo de resposta do acessante, responsável pela correção. Diligência no meio do caminho altera o relógio — trate como etapa, não como comentário.

O painel também precisa mostrar o que não é prazo da distribuidora: ART vencendo, procuração vencendo, fatura desatualizada, revisão do unifilar diferente da revisão do memorial. Esses itens não disparam o relógio da concessionária, mas derrubam o protocolo na análise e fazem o relógio recomeçar. Quem só olha o calendário da NTD e ignora a validade do próprio dossiê está medindo o relógio errado.

Quando o prazo estoura — e quando a diligência interrompe a conta

Atraso da concessionária se cobra com histórico, não com adjetivo. Reúna protocolo, data do evento inicial, comprovante dos anexos, respostas anteriores e o trecho da regra que você está usando — REN 1.000, PRODIST Módulo 3 Seção 3.7 ou NTD, na versão vigente. Peça posição no canal de atendimento da GD. Guarde o novo número. Ouvidoria e agência só fazem sentido com essa pasta pronta; abrir chamado emocional sem linha do tempo não acelera vistoria.

Diligência no meio da análise muda o jogo. O processo volta para você, em geral com prazo de resposta do acessante. Enquanto a correção não volta completa, reclamar do prazo da distribuidora é teatro. O relógio que importa passa a ser o da sua revisão: ler o item, cruzar memorial, unifilar e fatura, reenviar com revisão datada. Segunda diligência pelo mesmo motivo — titularidade, DPS, bitola — não é “azare”; é falha de registro de causa raiz. Trate a pendência como etapa, com dono e prazo.

• — Atrasou a concessionária? Cobre com número, data e regra. Sem os três, o atendimento encerra o chamado.
• — Atrasou o aceite ou a correção? O status honesto é interno. O cliente merece ouvir isso antes da ouvidoria.
• — Reprovação de vistoria: corrija o campo e o documento que ficou divergente. Não reabra só o PDF se o telhado é que está diferente do unifilar.

O escritório que acompanha o relógio de cada projeto não promete milagre e não some no meio do rito. Ele nomeia a etapa, registra o evento, guarda o número e avisa quando o calendário muda — obra, diligência, medidor. A norma nacional (REN 1.000, PRODIST Módulo 3 Seção 3.7) e a NTD local dizem quantos dias cabem em cada gatilho. O seu trabalho é não perder o gatilho. É isso que o cliente está comprando quando contrata homologação: não um número mágico, um processo com hora.